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 地勤公司值机服务部国内值机班组申报市级“青年文明号”公示

    地勤公司值机服务部国内值机班组申报市级“青年文明号”,现予以公示并接受社会监督。

 

“青年文明号”创建汇报材料

福州空港地勤公司值机服务部国内值机室现有61人,平均年龄23岁,是一支年轻又充满激情活力的团队,他们承担着国内出港,以及福州经北京、上海、广州至境外联程中转航班旅客的保障工作。2017年10月国内值机室已顺利保障出港旅客约600万人次,其中联程中转旅客共计约30万人,特殊旅客旅客共计约3000人,收到国内外旅客表扬信30余封表扬信,并以行李运输零差错的佳绩荣获了2017年吉祥航空全球行李保障服务评比国内航站第一名。这一成绩的背后凝聚着每一位国内值机员及国内值机管理团队的心血和汗水,正是这一抹桃红,每年、每天、每时为南来北往的旅客提供细心、温馨的服务,演绎着一曲年轻向上、激情迸发的优美乐章。这支团队以“一流服务、一流管理、一流人才、一流业绩”为目标,爱岗敬业、不断进取,在精神文明创建及服务品牌建设中做出了突出的成绩。

一、彰显真情服务本色,实现服务一流

1、提升员工的服务意识,在服务现场打造温馨服务情景。国内值机班组是一支拥有优质服务保障能力的团队。在真情服务的宗旨下,国内值机班组始终坚持从“心”出发,通过语言和肢体工作让旅客感受到服务人员为其主动服务的意愿,消除旅客的陌生感.提升信任度。在服务过程中,遇到个别旅客对服务工作的不理解、误会,甚至举止不文明,国内值机班组的服务人员也始终用宽容和真心感化旅客,让旅客真正感受到真情服务。值机班组提炼出“六个一“服务标准:见到旅客笑一笑、遇到老人扶一扶、面有难色问一问、行动不便帮一帮、旅客意见听一听、受到委屈忍一忍。

2、在服务内容上,国内值机班组不断推陈出行,注重根据旅客的需求创新服务方式和内涵。注重高端旅客服务,在头等舱柜台全面推行姓氏服务,提升客户体验价值;开设“晚到旅客”、“军人依法优先”、“特殊旅客”、“返乡旅客”等特色专柜,提升不同客户群体的服务体验;优化“迎燕”导乘岗位职责,将服务关口前移;关注老人、无陪、轮椅旅客,提供多方面便利,把值机服务工作延伸地更广更全面,整体提升班组服务形象和服务质量。

3、为了提升现场服务形象,国内值机室班邀请地勤公司化妆达人拍摄了美丽妆容的视频,从发型、面部妆容、服务等方面进行精细雕琢,力争为旅客展现良好的服务妆容。并通过“寻找最美瞬间”活动,寻找日常服务工作中岗位员工主动帮扶旅客、随手清洁环境、自觉履行“首见首问”服务承诺、严格执行岗位业务规范的瞬间举动,发现和评选当前空港最动人的服务行为以及最温馨的服务场景,在员工中树立优秀服务的典范。

二、加强团队建设,实现管理一流

1、在总结青年文明号创建经验的基础上,一是继续完善组织结构,明确创建责任分工,在“青年文明号”工作小组的领导下,把创建工作列入全年工作重点,建立创建工作的长效机制。二是继续健全创建制度。加强内部管理,对现有管理制度及时进行梳理,同时根据创建工作中出现的新问题、新特点,结合实际,及时补充建立新制度。三是严格执行首问首见责任制、服务承诺制,坚持按章办事、按章奖惩。

2、国内值机班组多从“正激励”角度设计考核项目,采取有效的激励方式,每月或每季度评选优秀内训师、优秀导乘、优秀调度、优秀航空公司专员等,同时定期评选优秀小组,对整体表现突出的小组进行奖励,以此增强员工的团队协作意识,充分调动员工的工作积极性。

3、国内值机班组通过树立服务典型,鼓励员工开展合理化建议、QC活动、积极参与心地勤、港报投稿等,让青年党团员参与到班组建设中。制作班组的KPI绩效看板,通过专项奖励与绩效激励相结合,在部门、班组内部营造创先争优的环境及岗位“比、学、赶、帮、超”的良好工作氛围,打造了一支争优创先,积极向上的团队。

4、国内值机班组长及热心友爱的员工组成“幸福委员会”,提升员工幸福感:(1)新员工入职时组织“迎新”系列活动,做好新员工的工作及生活向导;(2)在员工生日时,为员工提前预订生日蛋糕,召集同事共同庆生,并拍摄“生日全家福”;(3)在“妇女节”、“母亲节”、“父亲节”等特殊节日,为该部分员工送上节日祝福和手工DIY小礼物;(4)组织员工的户外拓展活动和春、秋游活动等;(5)为驻场员工的衣、食、住、行等生活服务积极提供向导和建议等。

三、提升组织智慧,实现人才一流

1、国内值机班组是一支善于积累并乐于分享学习成果的团队。班组挑选业务骨干成立精益化课题研究小组,开展了一系列精益管理学习及实践活动,通过梳理国内航班工作流程,发现了重复沟通的浪费、等待时间的浪费。研究小组勤思考,善总结,力求塑造处理数据精准、市场调研精细、收益分析精准的团队形象。通过反复调研,对流程及制度加以改善,成功推进“缩短转机航班单个旅客办理时间”、等多个精益化项目。

3、办理联程中转航班需要通过查阅“TIM”来了解各个国家对于签证的要求,这对值机员的英语水平要求大大提高。国内值机班组为此设立“Come&Try英语角”微信群,吸引了大批员工参与,全面提高员工英语交流能力,即使是毫无英语基础的老员工,也能够与旅客进行基本的英语交流,赢得了外籍旅客的一致赞赏。

4、国内值机班组还涌现了多位优秀的技术型人才,善用科技手段提升班组工作效率。史楷基同志潜心研究“钉钉”软件,成功将软件中的多个功能运用于实内生产中,“钉钉”软件的使用为班组业务传达、考勤管理、数据分析等提供了很大的便利。陈寅亮同志通过“按键精灵” 软件进行编程,实现了国内航后材料一键自助打印的功能,大大缩短了航后工作的时间。

四、夯实业务基础,实现业绩一流

1、国内值机班组是一支拥有较强学习能力的团队,班组高度重视员工的培训工作,在内部甄选出了业务水平精湛或者服务礼仪突出的骨干员工组成“智慧树”内训师团队,并以“缩短理论培训时间,强化岗位实操培训”为指导思想,开展“分段考核”、“进阶培训”的培训模式。改变以往通过文字材料进行口头传授的方式,通过PPT、视频或情景模拟等多种培训方式,激发员工的学习积极性,同时考虑将部分优秀内训师的教学实况摄制成录像材料,将录像材料纳入部门培训资料库中,使培训工作不受时间、空间限制;

2、通过在线考试功能的应用,不仅突破了传统纸质试卷考核方式受限于时间、空间且浪费纸张资源的弊端,还可以根据员工的业务难点及盲点,随时调整考核内容,及时公布考核成绩并进行在线排名,在提高考核成效的同时,有助于在团队内部形成“比、学、赶、超”的良好学习氛围,构建学习型团队。为克服此项难题,国内新员工主动利用休息时间参加新系统培训。不仅如此,国内值机班组还为新员工安排了多次新系统的在线学习和上岗跟学,经过3个月的努力学习,培训成员悉数通过了新系统考试,提高了国内值机班组整体保障能力。

3、加强骨干员工的培养,鼓励积极向上、勤于思考、乐于创新的骨干员工从小组长做起,通过有效引导,有意识地结合员工特点协助员工确定发展方向,让更多的员工参与到值机部各班组的日常事务管理中,在某种程度上形成自发性的员工管理,满足员工个人发展需要、实现自我价值的愿望。同时引导其从经验管理向科学管理转变,逐步提升整个管理团队的综合素质。

正是国内值机班组这一群年轻人,完成了国内及联程中转航班的各项保障任务;正是因为团队每一位成员目标一致,劲往一处使,把国内值机室打造成了积极向上、具有较强学习能力、优质服务保障能力的先进团队,多次获得福州公司“团队贡献奖”、“团队进步奖”等荣誉,相信在国内值机班组全员的共同努力下,定能谱写出更加优美的青春乐章,为争创“青年文明号”谱写新的篇章。

 

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